Personalisatie en omni-channel voor betere B2B e-commerce resultaten

Laten we eerst in de term ‘personalisatie’ duiken. En dan specifiek wat deze term inhoudt in relatie tot e-commerce. Personalisatie in e-commerce betekent dat je online persoonlijke interacties en ervaringen creëert voor (potentiële) klanten. Deze personalisatie kan gebaseerd zijn op verschillende factoren. Denk aan eerdere aankopen van de klant, het surfgedrag, de geografische locatie, de taal en andere persoonlijke informatie.

Terwijl B2C e-commerce hier al grote stappen in heeft gemaakt, loopt B2B e-commerce nog achter op dit gebied. Dat is een gemiste kans, want personalisatie wérkt. En nu steeds meer B2B-kopers dezelfde online ervaring verwachten die ze van B2C-bedrijven krijgen, is het bieden van personalisatie voor beide businessmodellen essentieel.

Bij Acorel onderscheiden we vijf volwassenheidsniveaus van personalisatie in e-commerce:

• Gepersonaliseerde prijzen laten zien: Klanten kunnen hun prijzen direct online zien en hoeven niet te bellen om deze op te vragen.

• Gepersonaliseerde producten en aanbevelingen laten zien: Je weet wat klanten in het verleden bestelden, waar ze op klikten en waar ze interesse in hebben. Je laat producten zien die in dezelfde productgroep vallen.

• Gepersonaliseerde content tonen: Per branche is vaak andere informatie over het product nodig. De meest relevante content voor je klant staat bovenaan.

• Een digitaal platform aanbieden: Klanten loggen in op dit platform en kunnen hier zelf hun voorkeuren aangeven.

• De personalisatie omni-channel doorvoeren: Dit punt heeft meer uitleg nodig. Daarom vertellen we je hieronder meer over de term ‘omni-channel’.

Wat is omni-channel en hoe beïnvloedt het online resultaten?

Je klanten willen producten kopen op hun eigen voorwaarden: wanneer, waar en hoe ze willen. Een multi-channel strategie toepassen is hiervoor niet voldoende, omdat je dan afzonderlijke, onafhankelijk kanalen creëert. Wat wel werkt? Een omni-channel strategie, waarbij marketing, verkoop en klantenservice één consistente en optimale klantervaring bieden.

En wat is dan de invloed van een omni-channel ervaring op de online resultaten? Dat laten we graag zien aan de hand van twee voorbeelden. In het eerste voorbeeld is géén sprake van een omni-channel ervaring:

Dirk is facilitair medewerker en hij ontdekt dat de beveiligingscamera’s rondom het bedrijfspand verouderd zijn. Online gaat hij zich oriënteren op nieuwe camera’s en al snel vindt hij een camera die aan alle eisen voldoet. Hij besluit goedkeuring te vragen voor de aankoop aan zijn manager.

Dirk is de camera’s eigenlijk alweer vergeten, als hij een week later ineens een mailtje met goedkeuring krijgt van zijn manager. Hij is thuis aan het werk en typt het adres van de webshop in. Als hij wil afrekenen, beseft hij zich dat het handiger is om de aankoop meteen met een zakelijke pinpas te doen – die hij thuis niet heeft liggen.

De volgende dag is hij op kantoor en gaat terug naar de webshop om af te rekenen. Hij baalt als hij ziet dat zijn gegevens niet bewaard zijn en de bestelling niet meer in het winkelmandje zit. Hij vult alles weer handmatig in en bestelt.

Die middag stuit hij ineens op een online advertentie: tien procent korting op de camera’s die hij vanochtend heeft besteld. Gefrustreerd klikt hij de advertentie weg en besluit in de toekomst niet meer bij die webshop te bestellen.

En in dit voorbeeld is wél sprake van een omni-channel ervaring:

Ook hier oriënteert Dirk zich online op nieuwe camera’s en vindt hij een camera die aan alle eisen voldoet. Hij vraagt weer goedkeuring aan zijn manager.

Als hij een dag later door LinkedIn scrolt, ziet hij een advertentie met korting op die camera. Hij registreert zich voor de kortingscode, maar wacht tot hij reactie heeft van zijn manager. In de dagen die volgen komt hij de advertentie op verschillende kanalen tegen.

Een week later, terwijl Dirk thuis aan het werk is, krijgt hij eindelijk toestemming van zijn manager. Hij gaat weer naar de webshop en stopt de camera’s in zijn winkelmandje. Maar als hij wil afrekenen, beseft hij zich dat het handiger is om de aankoop meteen met een zakelijke pinpas te doen – die hij thuis niet heeft liggen.

De volgende dag is hij op kantoor en leest zijn e-mail. Hij ziet een mail met het onderwerp: ‘Ben je iets vergeten, Dirk?’ Hij opent de mail en ziet een link naar de beveiligingscamera. Snel klikt hij erop en doet de bestelling.

Zoals je in deze voorbeelden ziet, zorgt een omni-channel ervaring ervoor dat het leven van je klant makkelijker wordt. Ook voelt de klant zich gezien, op een hele subtiele manier. En dat ga jij weer zien in je online resultaten.

SAP Commerce Cloud: bied een gepersonaliseerde, omni-channel ervaring

Ben je overtuigd van de voordelen van een gepersonaliseerd en omni-channel ervaring, maar weet je niet waar je moet beginnen? Dat snappen we volledig. Je zou alles kunnen personaliseren, maar we raden je aan om klein te beginnen. Kijk bijvoorbeeld naar de vijf volwassenheidsniveaus en ga stap voor stap naar het volgende niveau, zodat de customer experience steeds een stukje beter wordt. SAP Commerce Cloud ondersteunt je hierbij.

Met Commerce Cloud stem je producten en diensten helemaal af op jouw branche of doelgroep. Daarnaast kun je gebruikmaken van standaardmogelijkheden om het platform te integreren met andere SAP-oplossingen zoals Emarsys, Sales en Service. En die integraties dragen weer bij aan de omni-channel ervaring.

Ook zorgt Commerce Cloud ervoor dat jouw klanten de juiste productdata zien en dat je productassortiment optimaal wordt gepresenteerd op ieder kanaal. Dit kun je zien als een goede basis, waardoor een gepersonaliseerde, omni-channel ervaring nog meer effect heeft. Meer hierover lees je in ons artikel Krijg de volledige controle over productdata.

Betere online resultaten behalen met SAP Commerce Cloud

Wil je ook betere online resultaten behalen? Lees hier alles over SAP Commerce Cloud en vraag een demo aan. Liever meteen sparren met één van onze customer experience specialisten? Neem contact met ons op