Een dag uit het leven van Norbert Hendriksen
Norbert is momenteel als business analist betrokken bij de transitie van reisorganisatie TUI naar SAP Sales en Service Cloud. Met het nieuwe platform wil het bedrijf klanten optimaal bedienen door via ieder contactmoment dezelfde klantervaring te bieden. Ieder land moet vanaf 2020 met hetzelfde systeem werken, waardoor medewerkers altijd en overal beschikken over dezelfde informatie over klanten. Daarmee wil TUI bijdragen aan het creëren van waardevolle herinneringen.
Uitdagende puzzel vormgeven
Als business analist werkt Norbert nauw samen met de afdeling omnichannel management van TUI. Hij helpt bij het ontsluiten van klantgegevens uit lokale systemen naar het omnichannelplatform. “TUI hecht veel waarde aan data. We stroomlijnen alle informatie over klanten naar de interface van het platform. Dat is een behoorlijke klus, want ieder land werkt met eigen systemen voor boekingen, klantgegevens en financiën. Bovendien heeft TUI veel verschillende reismerken, reisbureaus, hotels, resorts en luchtvaartmaatschappijen. Al die informatie moeten we ontsluiten, converteren naar het juiste formaat en beschikbaar maken in het platform. Zodat klantdata in één omgeving beschikbaar is en toegankelijk wordt voor medewerkers over de hele wereld. Ik beschrijf hoe we gegevens tussen twee systemen heen en weer sturen. Wat voor informatie van de klant moeten we delen? Waar zitten de verschillen in processen, systemen en data? Hoe lossen we dat op? Samen met het team van TUI geef ik invulling aan die uitdagende puzzel.”
Raadgever bij implementatie
Daarnaast ondersteunt Norbert als expert op het gebied van SAP Customer Experience het team bij de digitale transformatie om tot één platform te komen.
Norbert: “Ik adviseer en informeer het team. Als ze bepaalde wensen of eisen hebben bij de inrichting van het platform, vertel ik ze wat wel en niet mogelijk is met SAP Sales Cloud. Bijvoorbeeld welke standaard functionaliteiten ze tot hun beschikking hebben en wat ze ermee kunnen. Zo geef ik bij bepaalde ideeën aan of ze met de standaard te realiseren zijn, of dat er maatwerk nodig is. Als raadgever zet ik eigenlijk op papier hoe het platform zou moeten werken. De inrichting doet het team van TUI zelf.”
Bijdragen aan missie van TUI
Norbert geniet ervan dat hij in het spanningsveld zit tussen de business en IT. “Vroeger draaide ik vooral aan de knoppen om het systeem te laten werken. Nu draag ik bij aan het realiseren van een unieke klantervaring voor vakantiegangers. Ik denk mee over processen en hoe het platform moet werken. Dat is een mooie uitdaging. En dit project geeft ook een uniek kijkje in de keuken van een van ’s werelds grootste reisorganisaties.”
Wat Norbert wil bereiken?
Norbert zijn doel is daadwerkelijk realiseren wat TUI voor ogen heeft.
“Ik werk eraan dat alle klantinformatie direct beschikbaar is, omdat wij ervoor hebben gezorgd dat data gestroomlijnd ontsloten wordt uit verschillende systemen. Daarnaast zou ik het mooi vinden als ik een bijdrage lever aan de algemene acceptatie van SAP Sales Cloud. Ik zie het als mijn missie om ervoor te zorgen dat medewerkers van TUI het platform omarmen. Dat ze zien hoeveel voordelen het oplevert om overal op dezelfde manier te werken. Voor henzelf én voor de klant.”
Focus houden op het doel
Als Norbert terugkijkt op de afgelopen periode, heeft hij veel opgestoken. “Wat ik heb geleerd is dat ik in het oog moet houden waar we mee bezig zijn. Het risico is dat je met zo’n omvangrijk project verloren gaat in de details. Ik moet als business analist niet gecompliceerd denken, maar vooral bedenken hoe we iets gaan realiseren.”
Door focus te houden op het grote doel, zorg je voor rust.
Wil je meer weten over de rol die Norbert of zijn collega’s bij Acorel voor jouw organisatie kunnen vervullen? Neem contact met ons op!
Meer lezen van Norbert?
S/4HANA Customer Management is out now, the nextgen of SAP Hybris CRM onprem. Our colleague Norbert Hendriksen blogs about transformation. The future of Customer Engagement is now!
The future is now!
The future of Customer Engagement is bright! SAP has a very sturdy portfolio with the Hybris products for different customer engagement goals. On top of that, S/4HANA release 1709 release is now available with the S/4HANA Customer Management component.
Deel deze pagina: