Acorel
Gratis demo

Ontbijtsessie 08.00 tot 11.00 uur: Field Service Management 2.0


Klaar voor een 9+ klantbeleving?

IEDER BEZOEK EEN ONDERSCHEIDENDE KLANTBELEVING

Klantbeleving, digitalisering en technologische intelligentie. Drie begrippen waarmee we vandaag de dag overspoeld worden. Wat wordt ermee bedoeld en wat hebben we eraan in ons dagelijks werk van Field Service Management?

Wat is ‘Klantbeleving’ of ‘Customer Experience’?

Een samengesteld begrip waarbij het vrij snel duidelijk is wie we bedoelen met het woord ‘klant’. Meestal is een klant een natuurlijke of juridische entiteit die tegen betaling producten en/of diensten afneemt.  Duiding van het begrip ‘beleving’ lijkt daarentegen een stuk diffuser. Een beleving is gebaseerd op wat we bewust en on(der)bewust zintuigelijk gewaar worden, maar beperkt zich niet tot die zintuigelijke ervaring. De beleving die we bij die ervaring hebben, is afhankelijk van de betekenis die we eraan geven. Per definitie kan een beleving dus ieder moment, per persoon en dus per klant variëren: ongeacht of dit B2C of B2B is.  In field service management is dit een belangrijk gegeven, want dit betekent ook dat we die beleving kunnen creëren.  Met dit inzicht kunnen we klantbeleving dus als economische waarde (h)erkennen en vormgeven.

Hoe ervaart jouw klant jullie Field Services?

De praktijk leert ons dat binnen field services nog voldoende ruimte voor verbetering is van de beleving door zowel klanten als medewerkers. Het aantal bedrijven dat een klanttevredenheidscijfer van 7 nastreeft voor hun field services is namelijk nog schrikbarend hoog. Met deze doelstelling doe je niet alleen jezelf tekort, maar vooral je klanten en medewerkers tekort. Een tevredenheidscijfer van 7 lijkt misschien ‘voldoende’, maar duidt eigenlijk op een redelijk onverschillige en zeker niet loyale relatie*. Men is niet ontevreden en daarmee is dan ook alles gezegd. Een gemiste kans, want een hogere klantloyaliteit is ons doel wanneer we werken aan betere klantbelevingen.

Herken je de uitdaging?

In ons dagelijks werk in Field Service Management komt alles bij elkaar waarmee we de klantbeleving uiteindelijk bepalen:

1

We beginnen met de detectie van een behoefte aan inspectie, onderhoud, reparatie of vervanging. We moeten op vele vragen het juiste antwoorden vinden. Wat is er concreet aan de hand, wat moet er gebeuren en wanneer, zijn er contractuele afspraken en wat zijn impact resp. urgentie? Dit zijn slechts enkele voorbeelden van die vragen.

2

Genoemde detectie kan op veel verschillende manieren gedaan worden en via diverse kanalen uiteindelijk als werkorder in ons field service proces arriveren. Een klant die telefonisch een verzoek tot correctief onderhoud indient, een periodiek terugkerend preventief onderhoud, een prio 1 signalering uit een monitoring of een installatieverzoek via de self service portal; het zijn slechts enkele voorbeelden.

3

Vervolgens gaan we aan de slag met planning en dispatch, waarbij we rekening moeten houden met benodigd en beschikbaar materiaal, voorraden en levertijd, routeplanning, bezettingsgraad, beschikbare planningscapaciteit en beschikbare deskundigheid.

4

Nadat het werk in het veld is gedaan, moeten we de werkorders tot facturatie-opdracht verwerken, waarbij niet alleen juistheid maar ook snelheid relevant zijn.

Hoe we aan al deze werkzaamheden invulling geven, beïnvloedt de klantbeleving rechtstreeks. En daarmee de concurrentiepositie van onze organisatie.

Ontbijtsessie 3 april 2019
Field Service Management 2.0:

Ben jij klaar voor een 9+ klantbeleving?

We nodigen je uit om samen open te spreken over de uitdagingen die jij tegenkomt in jouw streven om het niveau van dienstverlening en de klantbeleving te verhogen.

Als betrouwbare business partner voor systeemintegratie helpt Acorel organisaties bij het inrichten en optimaliseren van processen, systemen en werkwijzen gericht op het realiseren van een excellente klantbeleving. Wij geloven dat een integrale End-to-End Customer Experience Transformation voor álle betrokkenen de meeste waarde zal genereren.

Hierbij voelen wij ons sterk ondersteund door de overname CoreSystems door SAP, waardoor een krachtig en integraal service platform is ontstaan, afgestemd op field service en workforce management voor alle soorten buitendiensten in elke branche. Graag verkennen we samen de mogelijkheden die voor jou geschikt zijn om Field Service Management naar het volgende niveau met te brengen.

Meld je hier aan

Terugblik op eerdere events

1 december 2017

De ultieme klantbeleving

Lees meer