uk

mail      Contact

zoeken

sap small

Tweets

Op weg met de GDPR roadmap

Banner2

Om studentenwerving naar een hoger plan te tillen, koos de Universiteit Maastricht voor SAP CRM. Acorel verzorgde de implementatie en ontwikkelde bovendien diverse slimme apps die naadloos interacteren met het systeem. De universiteit kent en volgt potentiële studenten nu vanaf het eerste contactmoment en kan op basis van die kennis gericht informatie blijven aanbieden. Het nieuwe CRM-systeem stroomlijnt niet alleen de studentenwerving, maar biedt ook allerlei nieuwe kansen op het gebied van data-analyse.

De Universiteit Maastricht (UM), opgericht in 1976, is de jongste, meest zuidelijke en meest internationale universiteit van Nederland. Op dit moment telt de UM ongeveer 16.000 studenten en ruim 4.000 medewerkers. Bijna 45% van de studenten en meer dan 30% van de academische staf aan de UM is afkomstig uit het buitenland. Het merendeel van de bedrijfsprocessen binnen de faculteiten en ondersteunende diensten van de universiteit worden in SAP afgewikkeld. “Bij ons is SAP de afgelopen jaren in de volle breedte neergezet”, vertelt Perry Heymann. Binnen het Bureau van de Universiteit produceert het Corporate Information Office (CI-Office) allerlei stuurinformatie voor de organisatie. Heymann is binnen het CI-Office werkzaam als Project Manager CRM.

Strategisch belang
Customer Relationship Management (CRM) speelt een belangrijke, zeg maar gerust strategische rol binnen de UM. De instelling positioneert zich nadrukkelijk als een internationale netwerkuniversiteit. Dat vraagt om een IT-infrastructuur die het realiseren van die ambitie effectief ondersteunt. Heymann: “Binnen onze strategische IT-visie is beter en meer geïntegreerd relatiebeheer een belangrijke pijler.”

Studenten zijn in zekere zin klanten of relaties van de universiteit. Die relatie begint in de meeste gevallen al op de middelbare school op het moment dat een scholier zich oriënteert op een vervolgopleiding. Vervolgens schrijft zo’n scholier zich in, volgt een studie, studeert af en wordt dan alumnus. Vanaf het moment dat iemand zich inschrijft via Studielink, het overkoepelende inschrijfsysteem voor het hoger onderwijs, had de universiteit prima zicht op studenten. “Alle student-gerelateerde zaken wikkelen we af met SAP Student Lifecycle Management (SAP SLcM). Wanneer onze studenten de universiteit verlaten, komen ze in een SAP CRM-systeem voor Alumni. Voor het werven en binden van studenten wilden we echter veel meer grip krijgen op het voortraject. Dat traject start op het moment dat een student voor het eerst contact met ons heeft. Welke brochures downloadt iemand? Zien we hem daarna nog eens terug op een beurs? Komt zo’n scholier vervolgens naar een open dag? En besluit iemand dan ook daadwerkelijk voor Maastricht te kiezen? Dat willen we allemaal weten.”


“Wij willen onze ‘leads’ op het juiste moment de 
juiste informatie aan kunnen bieden

zodat zij zich een goed beeld van de universiteit en de studie kunnen vormen.”


Leads volgen en rendement meten

Faculteiten - de UM heeft er zes - hebben in de academische wereld veel zelfstandigheid en daarmee vaak ook tal van eigen, decentrale processen en systemen. Ook waar het gaat om studentenwerving. Elke faculteit had eigen manieren om potentiële studenten die interesse tonen voor een studie te voorzien van informatie in de aanloop naar hun definitieve studiekeuze en inschrijving. Voor het opslaan van deze informatie gebruikten enkele faculteiten een verouderd, stand-alone CRM-systeem dat niet koppelde met de rest van de universiteitssystemen. Andere faculteiten hadden weer eigen systemen of hielden informatie bij in eenvoudige databases (Excel, Access). “Wij willen onze ‘leads’ op het juiste moment de juiste informatie aan kunnen bieden zodat zij zich een goed beeld van de universiteit en de studie kunnen vormen. Daarnaast willen we veel beter in staat zijn om ons rendement te meten door universiteitsbreed te volgen in hoeverre geïnteresseerden ook daadwerkelijk student worden aan de UM. Daar heb je een goed CRM-systeem voor nodig. De oude aanpak voldeed niet meer.” 

CRM on-premise
De universiteit besloot tot de implementatie van SAP CRM 7 - het on-premise CRM-systeem van SAP - in combinatie met Acorel als implementatiepartner. Heymann: “Acorel heeft ook SAP CRM ingericht voor onze alumni. Ze kenden ons landschap en onze organisatie.” Joost Goudriaan, Accountmanager bij Acorel, bevestigt de woorden van zijn opdrachtgever. “Acorel en de consultants van Acorel zijn al sinds de implementatie van SAP CRM betrokken bij de CRM-projecten bij Universiteit Maastricht en juist die langdurige relatie zorgt ervoor dat we telkens in staat zijn om samen tot de beste oplossingen te komen."

Hoewel de universiteit zich op cloud oriënteert, was dat in dit geval geen optie. “Wij wilden het systeem helemaal naar onze hand kunnen zetten”, vertelt Heymann.
Het project ging in oktober 2013 van start. In juni 2014, iets meer dan een half jaar later, ging de eerste fase van het systeem al live. Heymann: “We kozen voor een gefaseerde live gang. In juni het downloaden van brochures, in juli het inschrijven voor evenementen, in augustus de koppeling met het ticketsysteem Kana en in de loop van het najaar verschillende BI-rapportages waarmee Marketing & Communicatie analyses kan maken.”

Uitgebreide blauwdruk
“Hoewel we heel snel, efficiënt en slagvaardig wilden werken, hebben we toch voor een uitgebreide blauwdrukfase gekozen”, legt Heymann uit. “Het was bijvoorbeeld heel belangrijk om heel goed in beeld te krijgen wat de wensen waren van de marketing- en communicatiemensen van de verschillende faculteiten. Generieke informatie zoals mailadres of geboortejaar is bijvoorbeeld belangrijk om te hebben. Maar je wilt ook specifieke kenmerken weten, zoals in welke opleiding iemand interesse heeft of waar je iemand voor het eerst hebt ontmoet. Scholieren downloaden brochures, we ontmoeten ze op beurzen, ze komen naar onze open dagen of ze schrijven zich in voor events van onze faculteiten. Alle informatie die uit dat soort contacten voortkomt, moest in CRM belanden, ongeacht de faculteit. We hebben al die processen samen met de business en Acorel heel goed uitgewerkt en uitgebreid beschreven.”
Dat leidde soms tot uitdagingen. De zes faculteiten en de centrale marketingstaf van de universiteit  bleken samen bijvoorbeeld meer dan twintig verschillende soorten events te kennen. “In het systeem hebben we al deze events tot vier soorten terug kunnen brengen waardoor het veel beter beheersbaar is”, vertelt Heymann. “Dit geeft aan dat je het change aspect van zo’n implementatie niet mag onderschatten. Mensen moeten afscheid nemen van hun vertrouwde systemen en vaste manieren van werken. Dat leidt altijd - heel menselijk - tot weerstand. We hebben daarom heel veel tijd besteed aan het op één lijn krijgen van alle betrokkenen. We gingen ook pas van start met het project nadat álle directeuren hun commitment hadden uitgesproken. Dat was absolute noodzaak. Als één faculteit niet mee zou doen, zou het hele project immers geen zin meer hebben.”


“We hebben heel veel tijd besteed
aan het op één lijn krijgen van alle betrokkenen.”


Slimme apps

Om de experience voor aanstaande studenten zo optimaal mogelijk te maken, wil de universiteit studenten zo veel mogelijk direct met CRM laten communiceren. Daartoe ontwikkelde Acorel onder meer twee slimme apps. Met de eerste app kunnen geïnteresseerde leads op een beurs snel en eenvoudig brochures aanvragen, ook als er geen internet is. Medewerkers kunnen zelf nog aanvullende informatie toevoegen over de lead. Alle informatie die aan het einde van de beurs in de app zit, wordt gesynchroniseerd met CRM. Vervolgens ontvangen deze scholieren hun brochures per post of per mail.
De tweede app is bedoeld voor gebruik tijdens open dagen en andere events. “Niet alle scholieren die op een open dag verschijnen, schrijven zich van tevoren in. Met deze app kun je dat aan de balie alsnog doen. Dat scheelt heel veel tijd. Bovendien zitten ook deze mensen dan meteen in CRM.”

Twee proofs of concept
Acorel bouwde de twee mobiele apps als ‘Proof of Concept’ om te laten zien hoe eenvoudig CRM uit te breiden is met behulp van SAPUI5, de makkelijk programmeerbare grafische schil van SAP. Roelof Albers, Lead Developer bij Acorel: “SAPUI5 biedt developers alle middelen om apps te ontwikkelen die gebruiksvriendelijk zijn, er dankzij de Fiori look & feel meteen goed uitzien en ook nog eens naadloos integreren met de SAP systemen van de Universiteit Maastricht.” Heymann vult aan: “We konden gebruikers op deze manier bovendien snel een werkend voorbeeld laten zien van het eindresultaat zonder ze eerst een dik Functioneel Ontwerp voor te leggen.” Na de nodige gebruikerstests en verbeteringen, zijn de apps inmiddels volop in gebruik. “We hadden wel wat performance-issues. Die heeft Acorel echter heel slagvaardig opgelost.” 

Het CRM-systeem draait inmiddels op volle kracht. Van september 2014 tot en met april 2015 kwamen er ruim 16.500 nieuwe leads binnen via events en 7.900 via brochure-aanvragen. In totaal verzamelde de universiteit in acht maanden zo’n 24.400 leads. Heymann is benieuwd naar de BI-rapportages die zijn collega’s van Marketing & Communicatie nu zelf kunnen gaan maken op basis van dit soort informatie. “Door de match te maken tussen CRM en Student Lifecycle Management, kunnen ze bijvoorbeeld veel nauwkeuriger bepalen hoe studenten bij ons terechtkomen. Dat is heel handig bij het optimaliseren van onze wervingsinspanningen in doellanden als Engeland, China, Polen, België en Frankrijk. We kunnen hier nu allerlei interessante analyses op loslaten.”

Betrokken partner
Heymann kijkt met plezier terug op de samenwerking met Acorel. “Het is een betrokken partner. Ze denken ontzettend met ons mee en willen heel graag resultaat opleveren. Wat ik zelf heel prettig vind, is dat ze meedenken vanuit ons als gebruiker en niet vanuit ons als opdrachtgever. IT-bedrijven zijn nogal eens geneigd om meteen een oplossing te willen bieden. De mensen van Acorel luisteren eerst heel goed, kijken waar de behoefte precies ligt en wat écht belangrijk is. Als ze dat allemaal weten, komen ze pas met de oplossing. Dat maakt een wereld van verschil.”

www.maastrichtuniversity.nl