Acorel
Gratis demo

Itsme optimaliseert haar klantervaring

ITSME beheert en optimaliseert haar klantrelaties met SAP Cloud for Customer en SAP Marketing Cloud

Met deze cloudgebaseerde CRM- en Marketing oplossingen wil de industriële wederverkoper en dienstverlener nog beter in kaart brengen wat bij de klant speelt en zo de dienstverlening verder verbeteren en haar marketinginspanningen effectiever inzetten. 

Interview met Henk Oude Brunink

Directielid van ITSME

ITSME levert techniek en distributie voor de industrie, machinebouw, modulebouw en industrieel installateurs. Naast de levering van fysieke goederen ligt een belangrijk deel van de toegevoegde waarde in persoonlijke service en additionele diensten die op de individuele klant gericht zijn. Om optimaal in te spelen in die behoeften is het erg belangrijk dat zij goed weten met welke uitdagingen een klant te maken heeft.

“Bij ons draait het om mensenwerk; daarin ligt ook onze toegevoegde waarde.”

Met Cloud for Customer krijgt ITSME de beschikking over een geavanceerde CRM-oplossing uit de cloud. Medewerkers hebben hiermee op ieder device en iedere locatie real-time de beschikking over actuele en uitgebreide klantinformatie en statusupdates. Ook kunnen ze met de oplossing afspraken beheren, mogelijkheden vastleggen en opvolgingen beheren. Cloud for Customer integreert bovendien naadloos met SAP ECC, de oplossing die ITSME momenteel gebruikt voor het beheren van transacties. Op termijn gaat ITSME ook SAP Hybris Marketing actief inzetten, voor de optimalisatie van de leadgeneratie via de website.

Fit for the Future

De implementatie van Cloud for Customer is onderdeel van het ITSME-transformatieprogramma ‘Fit for the Future’. Een goede voorbereiding op de toekomst is voor hen een belangrijk motivatie voor de overstap op SAP. “Bij ons draait het om mensenwerk; daarin ligt ook onze toegevoegde waarde. Onze medewerkers bepalen of we onze klanten kunnen voorzien van de juiste informatie en de juiste oplossingen op het juiste moment. Cloud for Customer helpt daarbij, zodat uiteindelijk onze klanten daarvan profiteren”, zegt Henk Oude Brunink, directielid van ITSME.

“Wij zijn pas succesvol als onze klant dat is.”

Ook voor de toekomstbestendigheid is deze investering volgens Oude Brunink waardevol. “Wij zijn pas succesvol als onze klant dat is. Maar de behoeften en uitdagingen van hen veranderen. Ze verwachten steeds vaker op maat afgestemde dienstverlening, snelle hulp bij problemen en proactief meedenkwerk. Daarnaast zorgen ontwikkelingen als Industrie 4.0 voor allerlei automatische processen. Onderdelen weten straks precies wanneer ze gaan uitvallen en aan vervanging toe zijn. Wil je daarvan meeprofiteren, dan moeten we de klant door en door kennen, dicht op zijn huid zitten en meegaan in die nieuwe technologische ontwikkelingen. Daar passen wij ons op aan. Cloud for Customer past perfect bij die langetermijn visie.”

Een basis voor optimale klantervaring

ITSME legt bovendien een toekomstbestendige basis neer om de klantervaring te optimaliseren en in te spelen op individuele klantbehoeften. Taco Schallenberg, directeur bij Acorel, legt uit wat de combinatie van de twee SAP Hybris CEC oplossingen voor de ITSME dienstverlening betekent.

“Met SAP Hybris Cloud for Customer beschikt ITSME over een geavanceerde CRM-oplossing uit de cloud. Alle klantinformatie is overal inzichtelijk en alles kan worden vastgelegd. Van statusupdates tot en met inzicht in verkoopfunnel, en van mogelijkheden vastleggen tot beheren van afspraken en opvolgingen. Daarnaast is er een naadloze integratie met SAP ECC, het ITSME ERP systeem. SAP Hybris Marketing voorziet in de Marketing Automation behoefte van ITSME door het verzamelen van informatie over klanten en prospects om op het juiste moment aan de juiste klant de informatie te kunnen bieden die de klant nodig heeft.”

“Mensen moeten de tijd krijgen om aan nieuwe methoden te wennen. Ze moeten het 'WoW-effect' ervaren.”

Testfase

ITSME wil met de transformatie snel stappen maken, maar daarin wel rekening houden met de organisatorische veranderingen en nieuwe manier van werken die de oplossing met zich meebrengt. Oude Brunink: “Mensen moeten de tijd krijgen om aan nieuwe methoden te wennen. Ze moeten het ‘wow-effect’ ervaren en zo zichzelf en elkaar enthousiasmeren. Interne processen moeten worden aangepast. Alleen als al die zaken parallel blijven lopen, haal je het maximale uit een dergelijk traject.”

Momenteel bevindt ITSME zich in de testfase. De oplossing is naar verwachting in december gebruiksklaar. ITSME zal de oplossing in eerste instantie inzetten voor het plannen en debriefen van afspraken en meetings bij klanten en het beheer van opportunities. In de periode daarna wordt de overige beschikbare functionaliteit stap-voor-stap uitgerold.