Lamb Weston / Meijer tilt klantinteractie én interne samenwerking naar een hoger niveau
De implementatie van SAP Hybris Cloud for Customer helpt om hun ambitie tot grootste producent van diepgevroren aardappelproducten te worden waar te maken.
Lamb Weston / Meijer zet de klant op nummer één
Lamb Weston / Meijer is hard op weg om wereldwijd, samen met Lamb Weston US, de grootste producent te worden van diepgevroren aardappelproducten. De implementatie van SAP Hybris Cloud for Customer helpt om die ambitie waar te maken.
Goudgele, knapperige frites. Gekrulde Twisters. Klassieke Pommes Duchesses. En krokante, volromige cheese bites. Je kunt het zo lekker niet bedenken of Lamb Weston / Meijer heeft het. Het assortiment van diepgevroren frites, specialties, appetizers en gedroogde aardappelvlokken is verkrijgbaar in meer dan 110 landen over de hele wereld. Het klantenbestand van het Amerikaans-Nederlandse bedrijf bestaat uit restaurants, fastfoodketens, supermarkten, groothandels en de food industrie.
Hasan Parlamis
Proces Improvement Manager bij Lamb Weston / Meijer
Hasan Parlamis vertelt in dit interview o.a. over het centraal stellen van de klant en over de aanpak. Een aantal collega's vertellen over hoe zij de oplossing in hun dagelijkse werk gebruiken.
Lamb Weston / Meijer is hard op weg om samen met Lamb Weston US de grootste producent te worden van diepgevroren aardappelproducten ter wereld. En zo’n grootse ambitie bereik je alléén als iedereen binnen de organisatie de klant op nummer één heeft staan. Daarom besloot Lamb Weston / Meijer anderhalf jaar geleden tot het implementeren van een innovatieve CRM-cloudoplossing: SAP Hybris Cloud for Customer (SAP C4C). Acorel is hierbij de ondersteunende IT- en adviespartner.
“Het nieuwe systeem moest voldoen aan de wensen die er vanuit de business waren.”
De wensenlijst van Lamb Weston / Meijer
De keuze voor SAP C4C was weloverwogen en ging zeker niet over één nacht ijs. Hasan Parlamis, Proces Improvement Manager: “Het nieuwe systeem moest voldoen aan de wensen die er vanuit de business waren, zoals online én offline beschikbaarheid, eenvoudig mobiel gebruik, een oplossing die de samenwerking tussen afdelingen versterkt, en die klantinformatie en –inzichten samenbrengt op één plek.” Vanuit IT was er bovendien een voorkeur voor een SAP-oplossing, omdat Lamb Weston / Meijer al werkt met SAP ECC en SAP Integrated Business Planning (SAP IBP).
Vóór de implementatie: versnipperde informatie
Voorheen werd klant-, lead- en marktinformatie van Lamb Weston / Meijer op uiteenlopende manieren bewaard; in Excel-sheets, mailboxen, notities, websiteaanvragen. Er was wel een IT-oplossing beschikbaar voor het samenbrengen van klantinformatie, maar de afdelingen sales en klantenservice waren de enigen die dat systeem gebruikten. “Doordat de informatie uitgesmeerd was over verschillende plekken in de organisatie kon niet iedereen de klanten goed en snel te woord staan”, aldus Hasan. “Er lag veel druk op onze klantenservice-medewerkers, omdat zij veel interne informatieverzoeken kregen. En daarbij ontbrak het ons aan een overkoepelend beeld van welke business zich in de pijplijn bevond.”
“De informatie was uitgesmeerd en er lag veel druk op onze klantenservice”
Nu: één platform voor klantinteractie
Het projectteam ging in september 2016 van start en in maart 2017 ging SAP C4C live. Lamb Weston/ Meijer koos voor een gefaseerde implementatie, waarbij de focus in deze eerste zes maanden vooral lag op de basic functionaliteit van het CRM-systeem: lead management, accountmanagement, contractmanagement, en het beheer van activiteiten, taken en de agenda. Hasan: “We hebben nu één platform waar onze commerciële afdelingen met elkaar samenwerken. In totaal hebben zij nu al 28.000 accounts, 23.000 contacten, 20.000 bezoeken en 1.300 leads centraal in SAP C4C geregistreerd. We gaan de functionaliteit op een later moment uitbreiden. Zo houden we het behapbaar, zowel voor IT als voor de gebruikers. We willen eerst zo goed mogelijk kunnen lopen, voordat we tot sprinten overgaan.”
“We willen eerst zo goed mogelijk kunnen lopen, voordat we tot sprinten overgaan”
Een open systeem waar afdelingen samenwerken
Het was voor Lamb Weston / Meijer een vereiste dat de nieuwe CRM-oplossing niet alleen is voorbehouden aan sales- en klantenservicemedewerkers, maar dat ook afdelingen als marketing, logistiek, finance en inkoop met de oplossing kunnen werken. Want je kunt de klant alleen centraal zetten als écht iedereen zich tot hetzelfde systeem wendt voor het ophalen, toevoegen en bewaren van klantinformatie – is de visie van Lamb Weston / Meijer. Hasan: “Anders neem je nooit echt afscheid van losse mailtjes en Excel-sheets, waardoor nog steeds niet iedereen de klant kan voorzien van actuele informatie. Door alle afdelingen te betrekken, is alles met elkaar verbonden en kunnen we de klant óók optimaal bij ons merk betrekken. Onze interne slogan voor SAP C4C is dan ook ‘Our new customer interaction platform for connecting, creating, learning, channelling and succeeding together’.”
Daarnaast zorgt het open systeem ook voor betere analyses. Hasan vertelt daarover: “Doordat belangrijke data uit de markt zich nu op een centrale plek bevinden, zijn we beter in staat kansen te herkennen, en na te gaan of onze groei in lijn is met onze ambities en met de situatie in de markt. En doordat we met SAP C4C veel efficiënter werken, hebben we ook meer tijd om die kansen ook daadwerkelijk op te pakken. Zo komen we sneller tot meer resultaat.”
Snelle implementatie dankzij workstreams
Lamb Weston / Meijer slaagde erin om SAP C4C in een relatief kort tijdsbestek te implementeren. Dat is mede te danken aan een werkwijze die implementatiepartner Acorel introduceerde, op basis van zogenoemde workstreams. “Aan het begin hadden we een enorme lijst met taken die we gezamenlijk wilden uitvoeren”, licht Hasan toe. “Toen stelde het projectteam van Acorel voor om in aparte workstreams te gaan werken, met elk een vastomlijnde taak; een workstream voor datamigratie, voor reporting, voor testing, communicatie, training, noem maar op. Die verdeling gaf ons focus en bracht de implementatie in een stroomversnelling.”
Deze best practice was voor Lamb Weston/ Meijer één van de redenen om voor Acorel te kiezen nadat er gesprekken hadden plaatsgevonden met diverse partijen. “Tijdens die gesprekken was er direct een klik met Acorel, omdat ze goed luisterden naar onze ideeën maar ook niet bang waren ons uit te dagen en kritische vragen te stellen”, weet Hasan zich te herinneren. “Ze hebben diepgaande productkennis en begrijpen onze business. Daarnaast hadden ze vanaf het begin een duidelijke visie op de uitvoering. En ja, natuurlijk hebben we discussies gehad over de balans tussen standaardisatie en maatwerk, maar dat is alleen maar goed. Dat dwingt je om daar goed over na te denken. Ik kan oprecht zeggen dat de samenwerking met Acorel plezierig en open is. We vormen een energiek team.”
“De samenwerking met Acorel is plezierig, open en energiek”
Een mooi toekomstbeeld
Nu de basis van SAP C4C staat, denkt Lamb Weston / Meijer aan de volgende stap; het échte sprinten. Hasan en zijn team willen de oplossing uitbreiden met vijf nieuwe features; quotes & order management, opportunity management, service tickets, SAP Jam Collaboration en business analytics. “Ik zie het voor me dat we straks kansen herkennen, dat we die kansen omzetten in leads, we offertes opstellen, en ondertekende offertes direct doorzetten naar SAP IBP, en dat allemaal via Cloud for Customer”, vertelt Hasan. “We gebruiken SAP Jam Collaboration dan om afdelingsoverstijgend in werkgroepen te werken aan offertetrajecten, en om externe partners en klanten bij onze business te betrekken.”
De CRM-cloudoplossing van SAP heeft elk kwartaal een nieuwe release, waardoor alle gebruikers automatisch profiteren van de nieuwste functionaliteit. Daardoor is het project voor Lamb Weston / Meijer eigenlijk nooit afgerond. Hasan: “We zien het als een oplossing die we doorlopend kunnen blijven ontwikkelen en verbeteren, zodat we de adoptiegraad altijd hoog kunnen houden, net als de klantbetrokkenheid.”
Lamb Weston / Meijer werkt samen met Acorel Managed Services voor de verdere optimalisatie van de inrichting van SAP Hybris C4C en voor 3e lijns specialistische zaken.