Structurele inkomstengroei door mensgerichte klantbeleving
Een ontzorgende klantbeleving is de norm!
Technologische innovaties zijn in een hoog tempo doordrongen in ons gedrag en onze manier van werken. Een enorme stimulering van onze hedendaagse ervaringseconomie (zoals Pine & Gilmore reeds in 1999 zo pakkend beschreven) is hiervan een resultante. Waar we ons voorheen vooral richtten op efficiëntie en tevredenheid, heeft vandaag de dag het belang van klantbeleving een enorme vlucht genomen. In de wereld van morgen is een betrouwbare, integrale en ontzorgende Customer Experience dan ook de norm.
Van operational excellence naar customer excellence
In de afgelopen 5 jaar is de mogelijke winst van inzicht in klantengedrag, dankzij digitalisering, steeds meer binnen het bereik van elk klant gedreven bedrijf gekomen. Door al deze ontwikkelingen worden de relaties tussen de zachte en harde kanten van zowel klantbeleving als bedrijfsresultaten meer dan ooit zichtbaar: het vergroten van klantbetrokkenheid, het stimuleren van klantintimiteit en het maximaliseren van operational excellence. Met LEAN in gedachten, weten we dat het ultieme doel van operationele excellentie is om er voortdurend voor te zorgen dat de verwachtingen van de klant op maximaal doeltreffende en doelmatige wijze worden vervuld door de processen waarmee een bedrijf werkt. En hiermee zijn we gearriveerd bij de kracht van het synergetisch effect dat bedrijven de komende 10 jaar zullen nastreven: customer excellence.
Structurele inkomstengroei door mensgerichte klantbeleving
Maar hoe vergroot je de klantbetrokkenheid? Hoe stimuleer je klant intimiteit? Hoe vervul je de verwachtingen van de klant? En, dit alles met het doel van structurele inkomstengroei. CX wordt erkend als een voornaam en concrete drijver van winstgevendheid. Hiermee raken we direct de menselijke factor (immers, klantbeleving is per definitie menselijk & persoonlijk). Bij onderscheidende ondernemingen draait alles om mensgerichtheid. En wanneer we CX werkelijk als drijver van ‘tastbare bedrijfsresultaten’ zien, dan zetten we ons per definitie in om van ‘Voice of the Customer’ tot ‘Customer Lifetime Value’ te komen.
Alsnog de opnames bekijken?
Heb je het event gemist en ben je een beslisser in de consumer products, wholesale distribution of professional services industrie? Kies dan op deze pagina uit de opnames en we sturen je de opname toe via e-mail. Laat je van achter je computer alsnog verrassen met de interessante, inspirerende en informatieve presentaties.
Opnames bekijken?
Alsnog de opnames bekijken? Heb je het event gemist en ben je een beslisser in de consumer products, wholesale distribution of professional services industrie?
Kies dan hier uit de opnames en we sturen je de opname toe via e-mail. Laat je van achter je computer alsnog verrassen met de interessante, inspirerende en informatieve presentaties.
Onderwerpen & Sessies
We kijken terug op een inspirerend event vol presentaties en discussies tussen deelnemers. De volgende onderwerpen stonden op het programma.
De menselijke maat als factor voor succes
Digitalisering van processen heeft in de afgelopen jaren een grote vlucht genomen. Digitalisering en standaardisering gaan vaak hand in hand en vormen een prima basis voor customer excellence.
Aan de hand van voorbeelden uit de praktijk wordt besproken hoe in een digitale wereld juist medewerkers het verschil kunnen maken in de klantbeleving.
Van klantsignaal naar klantwaarde
Een inspirerende presentatie over klantbeleving & tastbare bedrijfsresultaten.
Onze bevlogen gastspreker laat zien hoe TUI, dat hard is geraakt door Covid-19, klantbeleving hoog weet te houden. Door adequaat in te spelen op de verwachtingen van de klant weet men concrete resultaten te blijven realiseren.
“Hoe luistert men naar klanten en houdt men hen betrokken, terwijl hun behoeften (noodgedwongen) zeer snel veranderen? “
Transformeren naar digitaal is de enige optie: medewerkers zijn de sleutel!
Een betere klantbeleving wordt mede gerealiseerd door een betere medewerkerbeleving. Aan de hand van echte verhalen delen wij onze ervaringen en kennis waarmee wij je willen inspireren. Wij geven inzicht in waar het volgens de experts aan schort, wat meer aandacht verdient en hoe het anders kan. Wat zijn de sleutel factoren voor een succesvolle implementatie? Hoe zorg je ervoor dat de medewerkerbeleving ook de klantbeleving verbetert?
Wat maakt het dat mensen zich vaak verzetten tegen de nieuwe koers van het bedrijf en wat is de prijs van dit verzet? Hoe kun je buy-in optimaliseren en welke investeringen zijn hiervoor nodig? Wij reiken je 3 pijlers aan waar je adoptie & weerstand aan kunt koppelen en geven je 5 tips om succesvoller te transformeren, en waar je morgen al mee kunt starten.
Als je investeert in de mensenkant binnen klantbeleving, krijg je het dubbel en dwars terug!
Continu luisteren naar je klant voor optimale klantbeleving en maximaal resultaat
Je kan als bedrijf niet meer zonder het leveren van goede en ook onderscheidende customer experience (ook wel klantbeleving). Hier in de praktijk invulling aangeven, blijkt nog best lastig. Zeggen dat je de klant centraal stelt en naar hem of haar luistert, is helaas vaak een loze belofte. Om daadwerkelijk optimale customer experience te bieden, is het cruciaal naar je klanten te luisteren en ze te begrijpen. CX onderzoek is hiervoor een zeer krachtig instrument.
Weten waar de pijn- en wowpunten zitten in je klantrelaties, geeft je als organisatie gerichte handvatten voor het optimaliseren van de klantbeleving om zo uiteindelijk maximaal resultaat te realiseren. Digitale oplossingen hebben anno nu een enorme impact op de customer experience. De wisselwerking tussen onderzoek en technologie stelt organisaties in staat om onderscheidende en unieke ervaringen te bieden. En vanzelfsprekend blijf je continu monitoren of aangebrachte verbeteringen leiden tot gewenst resultaat, voor zowel jouw klant als organisatie.
Klantervaring door gepersonaliseerde digitale services: nemen robots de interactie met de klant over?
Productiebedrijven bieden steeds meer digitale zakelijke diensten aan klanten bovenop hun technische productgerelateerde diensten. De customer experience verandert wanneer de customer journey en de touchpoints digitale interacties worden. Machines en IT-applicaties die gegevens uitwisselen tussen bedrijven met Artificial Intelligence-applicaties nemen beslissingen en stimuleren de interactie met klanten. Menselijke interactie wordt verminderd met geavanceerdere digitale diensten.
De centrale vraag voor deze presentatie is: “Hoe kunnen bedrijven de klantervaring in een digitale wereld nog steeds gebruiken om zich te onderscheiden van andere bedrijven?”
E-Book: The experience organization
