De evolutie van SAP CRM
De een noemt het SAP CRM, de ander SAP Cloud for Customer (SAP C4C) of SAP Customer Experience (SAP CX). En iemand anders maakt weer onderscheid tussen SAP Sales Cloud en SAP Service Cloud. Verwarrend? Dat kunnen we ons heel goed voorstellen. De naamgeving is over de jaren vaak veranderd. Daarom nemen we je graag mee in de evolutie van de SAP customer relationship management-software, zodat je straks precies weet welke verschillende producten, namen en versies er rondzweven in het universum van SAP customer experience management. Maar eerst leggen we uit wat SAP CRM is en wat de grootste voordelen zijn. behoorlijk in de weg staan. Hoog tijd dus om afstand te nemen van de silo’s. Hoe? Met een verandering van de bedrijfscultuur én SAP CRM software. Geen silo-denken meer, maar klantgericht-denken. In dit artikel helpen we je op weg.
eBook: Sales in Topvorm
Benieuwd hoe je ervoor zorgt dat je alles van de klant weet en waarde toevoegt als sales? Krijg een inkijkje in de toekomst, lees over ervaring van bedrijven en krijg praktische tips in het eBook ‘Sales in Topvorm’ en ontdek hoe jij meer leads en meer omzet kunt genereren.
Wat is SAP CRM?
Customer Relationship Management (CRM) gaat over de manier waarop organisaties de relatie en interactie met (potentiële) klanten beheren. Met CRM-software kunnen ze dit automatiseren en integreren. Een CRM-systeem heeft veel voordelen:
- Uitblinken in klantbeleving: Door een compleet beeld te hebben van klanten, kun je ze een persoonlijke ervaring bieden en sneller op problemen anticiperen of deze zelfs voorkomen. Zo creëer je een consistente klantervaring en win je loyaliteit.
- Efficiëntere processen: Geen onnodige handelingen door geautomatiseerde processen en snel inzicht in klantinformatie. Hierdoor kan je organisatie met minder inspanning meer presteren.
- Beter samenwerken: Informatie delen met andere teams, afdelingen en externe stakeholders kan eenvoudig in het systeem, waardoor silo’s doorbroken worden. Meer daarover lees je in ons artikel over het doorbreken van silo’s met SAP CRM.
Van 2000 tot 2012: SAP CRM
In 2000 werd SAP CRM geïntroduceerd voor het grote publiek. Een on-premise oplossing met sales, service en marketingfunctionaliteiten. En, zoals je van SAP gewend bent, integreert de oplossing naadloos met hun ERP-software.
De schermen van SAP CRM waren gelijk aan de schermen van het SAP ERP-systeem, ook wel een Graphic User Interface (GUI) genoemd. Deze werden als ouderwets en niet erg gebruiksvriendelijk ervaren. In een latere versie werden deze vervangen door WebUI. Hiermee konden eindgebruikers inloggen via een browser. Dit was meer in lijn met hoe gebruikers verder hun taken uitvoerden, waardoor ze dit als gebruiksvriendelijker en prettiger ervaarden.
SAP CRM on-premise wordt nog steeds gebruikt door organisaties en ondersteund door SAP. Dit zijn meestal grote organisaties, waarbij veel maatwerk onderdeel is van het systeem
Van 2012 tot 2013: SAP Sales OnDemand
In 2007 begon SAP met de ontwikkeling van een compleet nieuwe oplossing: SAP Sales OnDemand. Rond 2012 kwam deze oplossing op de markt. Het was de eerste CRM-oplossing van SAP in de cloud. Als eerste SAP-partner in Nederland had Acorel in 2013 de eerste go-live met Sales OnDemand.
Deze oplossing was veel laagdrempeliger om te implementeren en makkelijker te onderhouden. Ook was de total cost of ownership interessant voor organisaties. Nieuwe klanten kozen hier vanzelfsprekend voor. Maar ook veel bestaande klanten overwogen de overstap, want het was toen al duidelijk dat dit de toekomst werd. In ieder geval de komende vijf tot tien jaar.
Van 2013 tot nu: SAP Cloud for Customer
In 2013 werden er servicefunctionaliteiten aan de cloudoplossing toegevoegd. Samen kreeg dit de naam SAP Cloud for Customer, ofwel C4C. Maar de functionaliteiten zijn ook als standalone te verkrijgen: SAP Sales Cloud en SAP Service Cloud.
Elke drie maanden krijgt C4C een update, waarbij SAP nieuwe waardevolle functionaliteiten, integraties, open standaarden en apps aan de software toevoegt. Hoewel de software dus sinds 2013 in de basis hetzelfde is, is het door de jaren heen flink doorontwikkeld.
Begin 2022 werd Microsoft Teams bijvoorbeeld geïntegreerd in C4C. Hierdoor kunnen salesmedewerkers een Teams-meeting initiëren vanuit C4C. Ook worden de notities van de meeting vastgelegd in het systeem. Zeker nu hybride werken de norm is, is dit voor veel organisaties een waardevolle toevoeging.
Benieuwd welke functionaliteiten SAP over de jaren nog meer aan C4C toevoegde? Zoek op onze blogpagina naar releases.
Vanaf 2024: SAP Cloud for Customer V2
Inmiddels is er een nieuwe opvolger van SAP Cloud for Customer aangekondigd, met waarschijnlijk de werknaam V2. Een nieuwe oplossing, maar wel een die veel lijkt op de huidige C4C qua look and feel.
De belangrijkste voordelen die tot nu toe zijn aangekondigd? Een nieuwe gebruikersinterface die minder klikken vereist, kortere laadtijden van schermen en een dynamische en responsieve lay-out.
De verwachting is dat er vanaf eind 2023 migratietools beschikbaar zijn om van V1 naar V2 te gaan. Hierdoor kan bijvoorbeeld masterdata gemigreerd worden naar de nieuwe oplossing, net als eventuele configuraties.
Meer weten?
Hopelijk vallen de SAP CRM puzzelstukjes nu op zijn plek. Wil je weten hoe Cloud for Customer jouw organisatie kan helpen het optimale resultaat uit je klantbeleving te halen? Lees meer over Service Cloud en Sales Cloud of neem contact met ons op.
Waarom Acorel
Met Acorel brengen wij een betere klantbeleving binnen handbereik. Een beleving die nauw aansluit op de behoeften van jouw organisatie én jouw klanten.
Wij zijn expert op het gebied van SAP Customer Experience. We leveren de software en verzorgen de implementatie daarvan. Ook begeleiden we je in het vertalen van jouw strategie naar de operatie. En bevorderen we het optimaal benutten van de geïmplementeerde software.
Dit alles doen we met een team van toegewijde professionals. Professionals met verschillende expertises én kennis van de uitdagingen in jouw branche. Professionals die je inspireren om verder te kijken dan de gebaande paden. Zo leveren wij precies wat nodig is om het door jou gewenste resultaat te realiseren. Of zelfs te overtreffen.
Wat ons drijft? Organisaties aantoonbaar succesvoller maken. Elke dag weer.
Onze oplossingen
Sales
Leer je klant écht kennen en benut de kracht van actuele inzichten om verkoopkansen direct te benutten.
Service
Voorzie je klanten tijdens de volledige customer journey van unieke en persoonlijke service en kom altijd je klantbeloften na.
Marketing
Stimuleer conversies, orderfrequentie en orderwaarde door de kracht van gepersonaliseerde omni-channel campagnes.
Commerce
Bied een eenduidige en gepersonaliseerde winkelervaring via ieder touchpoint – zowel on- als offline – voor al je klanten.