Dit is wat klanten verwachten
Dat klanten steeds hogere verwachtingen hebben, heb je waarschijnlijk al gemerkt. Maar wat verwachten ze dan precies? Onze customer experience specialisten zien de volgende verwachtingen:
- Wees transparant over de data die je van mij bezit
- Ga vertrouwelijk met mijn gegevens om
- Laat me altijd en overal in contact komen met je bedrijf
- Laat zien dat je me kent als ik je mijn data heb gegeven
De laatste twee kunnen we zien als kansen; klanten worden er blij van als je hieraan voldoet. De eerste twee hebben betrekking op privacy, naleving van de AVG en veiligheid. Dit zijn geen kansen, maar risico’s. Voldoe je niet aan deze verwachtingen? Dan is de negatieve impact op je bedrijf groot.
Uitdagingen bij het waarmaken van verwachtingen
Uit ervaring weten we dat het voldoen aan verwachtingen makkelijker gezegd dan gedaan is. Veel organisaties komen hierbij voor uitdagingen te staan. Dit zijn de drie meest voorkomende uitdagingen:
- Geen consistentie in klantdata
Binnen een organisatie zijn er vaak verschillende systemen die een gedeelte van de klantdata bevatten. Hierdoor is er sprake van gefragmenteerde klantdata, ook wel datasilo’s genoemd. Dit bemoeilijkt de samenwerking en het bieden van een consistente klantervaring. Het gevolg? Een dalende klanttevredenheid en loyaliteit. Meer over datasilo’s lees je in ons artikel Zo doorbreek je silo’s met SAP CRM. - Geen lijn in verwerking van klantdata
Als het onduidelijk is hoe klantdata in de organisatie verwerkt wordt, dan is het onmogelijk om de data op schaal te beheren. Hierdoor heeft de organisatie geen mogelijkheid om de klantbeleving te personaliseren op alle kanalen. En daardoor loopt je omzet mis en daalt de klantretentie. - Geen duidelijkheid over opslaan van klantdata
Snel reageren op vragen van klanten of uit de business, kan alleen als data snel vindbaar en inzichtelijk is. Hetzelfde geldt voor transparant zijn over data die je van klanten verzamelt, wat cruciaal is voor het vertrouwen in je bedrijf. Heeft de organisatie dit niet op orde? Dan daalt de merkwaarde.
Zo voldoe je aan verwachtingen met SAP Customer Data Management
Nu vraag je je waarschijnlijk af hoe je met die uitdagingen om kunt gaan en de verwachtingen van klanten wél waarmaakt. De volgende vijf stappen helpen daarbij:
- Herken de klant op ieder kanaal
- Zorg voor de juiste klantdata inclusief toestemming
- Begrijp jouw klant zo volledig mogelijk (360 graden)
- Personaliseer de klantbeleving over alle kanalen
- Zorg voor vertrouwen door transparantie
En dat is precies waar SAP Customer Data Management je bij kan helpen. SAP Customer Data Management is de verzamelnaam voor SAP Customer Data Cloud (CDC) en SAP Customer Data Platform (CDP), twee oplossingen die je helpen om het meeste uit je customer experience-oplossingen te halen en de klantbeleving naar een hoger niveau te tillen.