uk

mail      Contact

zoeken

sap small

Tweets

Op weg met de GDPR roadmap

Banner2

V.l.n.r.: Rüdgiger Toikromo (Remote Services manager van Acorel), Leo Postma (Solution manager van Damen Shipyards), Aart Rupert (Director Group IT & IM van Damen Shipyards), Taco Schallenberg (Directeur van Acorel)

Damen Shipyards is een internationale scheepswerf met meer dan 8.000 medewerkers in 35 landen. De afgelopen vier jaar verdubbelde het bedrijf in omvang. Damen levert jaarlijks zo'n 170 schepen af. In 2013 behaalde het bedrijf een omzet van ruim 1,5 miljard euro. Damen zocht een oplossing om verkopers altijd en overal ter wereld toegang te geven tot actuele klantgegevens. Acorel bouwde een app die dat op een slimme manier mogelijk maakt en verzorgt het beheer via Remote Services.

Voor hun klantgegevens gebruikt Damen een CRM-systeem van IFS. De verkopers van Damen werken overal ter wereld. Maar het CRM-systeem was daar niet op gebouwd. Damen zocht naar een manier om veilig, snel en gemakkelijk te kunnen werken. De uitdaging voor Acorel was, kortgezegd, om te zorgen dat de verkopers van Damen waar ook ter wereld probleemloos toegang krijgen tot CRM-gegevens.

Ontwikkeling, gebruik en beheer

Damen Shipyards had behoefte aan een app die realtime CRM-informatie geeft maar óók volledig functioneert als er even geen internetverbinding beschikbaar is. Met opdrachtgevers verspreid over de hele wereld werkt Damen regelmatig in continenten als Afrika en Zuid-Amerika. Gebieden waar verbinding met internet niet altijd mogelijk is. Het CRM-systeem ondersteunt geen offline toegang maar vereist altijd een verbinding via Citrix.

“De consultants van Acorel wezen ons op het SAP Mobile Platform”, vertelt Leo Postma, Solution Manager van Damen Shipyards. “En zij zagen direct de uitdagende mogelijkheid om de content uit ons CRM-systeem via deze zijweg tóch beschikbaar te maken, online én offline.” Met deze app hebben de verkopers van Damen via hun iPad altijd de gegevens bij zich die ze nodig hebben.

Ook na de ingebruikname van de app bleef Acorel betrokken. “Ze blijven met ons meedenken om mensen binnen onze organisatie te enthousiasmeren voor deze app. Bijvoorbeeld door middel van interne bijeenkomsten waar we de kracht van de app demonstreren. Maar ook door ons meer inzicht te geven in de manier waarop onze medewerkers de app gebruiken”, vertelt Postma.

Remote Services

Zowel de ontwikkeling van de app als het beheer ervan bevatte een bijzondere uitdaging volgens Rüdgiger Toikromo, Remote Service manager bij Acorel. “We hadden in dit geval niet alleen te maken met onze klant, Damen Shipyards, maar we moesten ook om tafel met andere leveranciers. Om de gegevens op een slimme manier uit CRM te halen, hebben we daarvoor constructief samengewerkt. En dat doen we nog steeds, zodat updates soepel verlopen.” Postma van Damen Shipyards vult aan: “Acorel is erg sterk in het managen van de relatie, zowel met Damen als met andere leveranciers.”

Na afronding van het project nam Acorel de app in beheer. Acorel Remote Services verzorgt het technisch en functioneel beheer vanuit het eigen kantoor in ‘s-Hertogenbosch. Klanten loggen in op de online servicedesk waar ze tickets kunnen registreren met wijzigingsverzoeken, eventuele vragen of incidenten die Acorel vervolgens oppakt.

De eerste stap was het zorgvuldig inrichten van een beheerstructuur. Acorel heeft Damen Shipyards daarin met succes begeleid. Samen stelden zij vast hoe ze toekomstige aanpassingen aan de app wilden realiseren. Op welke termijn moet een verzoek gerealiseerd zijn? Welke factoren zijn bepalend voor de urgentie van een verzoek? En wat zijn de bijbehorende kosten? Op basis van dit soort vragen, sloten Damen Shipyards en Acorel een service level agreement (SLA) af als fundament voor de online servicedesk. Met Remote Services zorgt Acorel voor continue monitoring van de app zodat deze altijd up and running blijft.

Online servicedesk

De online servicedesk van Acorel is een portaal waarop klanten kunnen inloggen om tickets te registreren. Een ticket kan bestaan uit een melding van een probleem, een kleine aanpassing of bijvoorbeeld een verzoek om extra functionaliteit. Daarbij kan de gebruiker aangeven welke mate van prioriteit een verzoek heeft. “De online selfservice tool biedt snelle reactie bij problemen en houdt je op de hoogte van de oplossing. Al onze verzoeken zijn vooralsnog op tijd en binnen budget gerealiseerd. Het heet dan wel Remote Services, maar ik heb eigenlijk nooit het gevoel dat het team van Acorel op afstand zit”, vertelt Postma.

Damen Shipyards kan online volgen wat de status is van de tickets. Op deze manier houdt het bedrijf zicht op bijvoorbeeld de doorontwikkeling van de app, het toevoegen van extra functionaliteit en de aanpassingen die nodig zijn.

Er is gekozen voor een maandelijkse release waarin alle veranderingen in één keer worden doorgevoerd, afgezien van de meldingen met hoge prioriteit. Dat maakt het wel zo overzichtelijk voor de gebruikers. En elke update wordt zorgvuldig vastgelegd in het releasedocument.

Eens in de twee weken hebben Toikromo van Acorel en Postma van Damen Shipyards even contact over de lopende zaken. “Die regelmaat werkt erg prettig”, zegt Postma. “Daardoor verlopen de updates altijd soepel en blijf ik volledig op de hoogte van de voortgang.”

Proactieve ondersteuning

Het development doet Acorel vanaf het eigen kantoor in ’s-Hertogenbosch. Daarbij stelt Acorel zich proactief op, vertelt Toikromo. “Het succes van onze Remote Services staat of valt met de kwaliteit van onze servicedesk. Niet alleen door snel te reageren op de meldingen vanuit het online selfservice portaal maar ook door zelf tijdig uitdagingen te signaleren.”

De komst van iOS7 is daarvan een goed voorbeeld. De update van het besturingssysteem van Apple had ingrijpende gevolgen voor zowel de werking van de app als de vormgeving. “We hebben Damen Shipyards in een vroeg stadium gewaarschuwd voor deze verandering. En we hebben gezorgd dat de overgang soepel verliep. Inmiddels is iOS8 al onderweg en gaan we opnieuw bepalen wat de impact daarvan is.”

Acorel bewees zich als een betrouwbare partner voor Damen Shipyards. De ontwikkeling en implementatie van de app die CRM-gegevens altijd en overal toegankelijk maakte, verliep buitengewoon soepel. Maar minstens zo belangrijk voor Damen is de relatie met Acorel. Postma zegt hierover: “Het contact met Acorel lijkt meer op het contact met collega’s dan op het contact met een leverancier. De consultants van Acorel geven goed onderbouwd advies en doen wat ze beloven. Met Remote Services nemen ze ons echt een zorg uit handen!”